Ante una nueva conmemoración del Día Internacional del Consumidor este 15 de marzo, el SERNAC refuerza su compromiso con la protección de los derechos de los consumidores del país, enfocándose especialmente en los ciudadanos más vulnerables.

• Sólo el año pasado, el SERNAC recibió más de 700 mil reclamos que se concentran en el retail, mercado financiero y las telecomunicaciones.

• Los problemas de retardo en la entrega del producto, incumplimiento de lo comprometido, y problemas para terminar los contratos, siguen siendo lo más recurrente.

• El Servicio ha estado desarrollando un trabajo enfocado en los consumidores hipervulnerables, es decir, aquellos que por distintas condiciones puedan estar en mayor desventaja frente a las empresas.

• El SERNAC está desarrollando un “Índice de Hipervulnerabilidad” que busca identificar y desarrollar estrategias focalizadas en esos públicos. También desplegará un trabajo en campamentos, un estudio en cárceles, así como un mapa de las llamadas “zonas rojas” o aquellas en que los consumidores tienen menos acceso a productos y servicios.

 Sólo el año pasado, el Servicio recibió cerca de 710 mil reclamos, lo que representa un 20% menos que lo recibido el 2020 (año en que los reclamos sufrieron un explosivo crecimiento, principalmente debido a los problemas derivados de la pandemia).

 El retail encabeza el ranking de reclamos, con el 39% de las quejas, seguido por el mercado financiero (12,9%), y las telecomunicaciones (12,3%).

 En general, los consumidores acusan problemas como el retardo en la entrega de lo comprado, principalmente por compras online 16%; el incumplimiento de lo comprometido en los contratos con un 11% (incluye problemas para devolver productos que salen malos); y problemas para terminar los contratos (6,6%).

 “En este Día del Consumidor conmemoramos a la ciudadanía que se ve beneficiada del buen funcionamiento de los mercados, pero también a la ciudadanía que se ha visto impedida y obstaculizada para participar de ellos”, valoró el ministro de Economía, Fomento y Turismo, Nicolás Grau.

 “Esta conmemoración es también un recordatorio de los desafíos que tenemos por delante, en particular desde nuestra institucionalidad. Nuestras circunstancias económicas exigen que cada paso que demos sea con todas y con todos. Es por estas razones que implementaremos rigurosamente las modificaciones legales recientemente realizadas a la Ley del Consumidor, así como también nos mantendremos vigilantes acerca de otros cambios que puedan resultar necesarios y que vayan siempre en beneficio de la inclusión de todas y todos”, agregó.

Consumidor hipervulnerable

La Conferencia de las Naciones Unidas y el Desarrollo (UNCTAD) recomendó al SERNAC, la necesidad de garantizar que las medidas de protección al consumidor se apliquen a todos los consumidores, en especial que se identifiquen como más vulnerables.

 Si bien en Chile no hay una regulación explícita, sistemática o exhaustiva respecto de los consumidores hipervulnerables, sí existen países en donde se demuestra la existencia de reglamentos que protegen explícitamente a sus consumidores, tales como Argentina, España o Perú.

 En este contexto, el SERNAC dictó una circular interpretativa que pretende generar una estrategia que permita mayor eficacia y posibilite un cambio en las empresas en materia de buenas prácticas y elevar las exigencias respecto del deber de profesionalidad respecto los consumidores hipervulnerables del país.

 En general, todos los consumidores son vulnerables por las asimetrías propias del mercado y la posición de desventaja que tienen frente a las empresas. Ello porque las empresas tienen más recursos físicos y tecnológicos, poder negociador e información que los consumidores.

 Sin embargo, esa vulnerabilidad estructural se profundiza bajo ciertas situaciones, asimetrías o características personales de los consumidores, configurándose así la categoría de “consumidores hipervulnerables”.

 Estos factores pueden ser relacionados con la edad; la salud; la condición física; la capacidad legal; el nivel educacional; la situación económica o cultural; el género, además de aspectos territoriales o circunstanciales propias de un momento           determinado.

 De esta forma, cualquier consumidor, en algún momento de su vida puede encontrarse dentro de la categoría de consumidor hipervulnerable. Por ejemplo, mientras las personas de la tercera edad pueden estar en una situación de hipervulnerabilidad por su grado de alfabetización digital; los jóvenes pueden serlo en materia financiera al no saber cómo funciona este mercado. Por ende, los factores demuestran condiciones flexibles y no una categoría específica. (ver cuadro al final del artículo)

Respecto a las zonas de baja vinculación o bajo acceso al consumo, se refiere a zonas de baja conectividad, dificultad para el acceso a servicios de primera necesidad y baja afluencia de repartos o deliverys. Por tanto, la vulnerabilidad de este grupo atiende a circunstancias socioeconómicas y culturales que complejizan su acceso a determinados bienes o servicios y comúnmente son estigmatizados como “zonas rojas”. El SERNAC ha realizado un estudio para desarrollar un mapa que permita identificar en la Región Metropolitana las zonas de dificultad de acceso al consumo.

 La identificación de los consumidores hipervulnerables es necesaria para generar una estrategia que permita focalizar las políticas públicas de protección a los consumidores de manera más eficiente y dar mejor respuesta aquellas personas cuya vulnerabilidad se encuentra agravada.

 Por otra parte, esta identificación permite promover mejores prácticas o aumentar la exigencia a las empresas respecto de su deber de profesionalidad y el trato que les dan a sus usuarios.

 No obstante, el organismo aclara que el foco en los consumidores hipervulnerables, en ningún caso significa que el SERNAC va a descuidar la protección de los demás consumidores, sino más bien lo que se busca es establecer una discriminación positiva para corregir, y no acentuar, el desequilibrio existente entre empresas y consumidores.

 En el mismo sentido, el organismo viene trabajando en diversas iniciativas en materia de hipervulnerabilidad, siguiendo la línea de lo que han realizado la Unión Europea y en nuestra región países como España, Brasil y, recientemente, Argentina.

 Por ejemplo, está desarrollando un “índice de vulnerabilidad”, una herramienta que permitirá cuantificar en las bases de reclamos que recibe el Servicio el grado de vulnerabilidad, tanto del reclamo mismo como las características de la persona. Esa información arrojará un índice que facilitará la identificación y estrategia diferenciada respecto a esas situaciones.

 También el Servicio comenzará un trabajo piloto con campamentos que le permitirá recoger información de las necesidades de esos sectores, así como realizar talleres de derechos en general, y sobre materias financieras; y durante el 2022 realizará un estudio en cárceles para abordar la situación de mujeres y personas menstruantes respecto de su gestión menstrual.

Día del Consumidor

El "Día Internacional del Consumidor" es una conmemoración que tuvo su origen en un discurso pronunciado en el año 1962 por el presidente estadounidense John F. Kennedy ante el congreso de su país, donde acuñó la frase "todos somos consumidores", resaltando por primera vez que los ciudadanos tienen derecho a la seguridad, a la información, la libre elección y a ser escuchados por las empresas.

Sus palabras cobraron tal fuerza, que la Carta de Derechos y Deberes de los Consumidores no tardó en llegar. Sin embargo, no fue sino hasta 20 años después que oficialmente, el 15 de marzo de 1983, se celebró por primera vez el "Día Mundial del Consumidor".